中新網(wǎng)山西新聞7月16日電 “自學(xué)習(xí)教育在全系統(tǒng)開(kāi)展以來(lái)，二季度收到的客戶(hù)表?yè)P(yáng)工單紛至沓來(lái)——四月份40條、五月份59條，六月份達(dá)到了81條，總數(shù)是前三個(gè)月的6倍”。

　　作為連接農(nóng)商銀行與客戶(hù)的重要橋梁，96518客服熱線既是農(nóng)商銀行服務(wù)客戶(hù)的便捷通道，更是反映農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。每一條表?yè)P(yáng)背后，都是工作人員在學(xué)習(xí)教育中，持續(xù)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以專(zhuān)業(yè)態(tài)度與熱忱服務(wù)解決客戶(hù)難題的縮影。

　　線上：微笑在聲線里傳遞，效率在流程中提升

　　客戶(hù)的小事，“96518”的大事，在一個(gè)個(gè)服務(wù)案例中得到生動(dòng)詮釋。學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，96518客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)梳理群眾訴求，聚焦高頻問(wèn)題、突出問(wèn)題精準(zhǔn)發(fā)力，用“小切口”解決“大民生”，讓群眾切實(shí)感受到作風(fēng)轉(zhuǎn)變帶來(lái)的溫暖。

　　為提升客戶(hù)服務(wù)便捷性與可得性‌，省農(nóng)商行客戶(hù)服務(wù)中心持續(xù)豐富語(yǔ)音、文字等多種服務(wù)形態(tài)，通過(guò)96518和4001696518電話銀行、微銀行、手機(jī)銀行、信用卡公眾號(hào)、晉享系列產(chǎn)品等多種服務(wù)渠道，讓服務(wù)“如影隨形”。同時(shí)，持續(xù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)場(chǎng)景，目前共受理客戶(hù)交易類(lèi)業(yè)務(wù)60種，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)全覆蓋。

　　在提升效率方面，省農(nóng)商行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化流程，建立全面的業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)解答、需求響應(yīng)的全流程服務(wù)體系，通過(guò)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確�；�礎(chǔ)服務(wù)的高效性和一致性�？蛻�(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)服務(wù)崗制定《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)全流程指引；對(duì)中臺(tái)支撐崗實(shí)施定人、定時(shí)、定標(biāo)、定責(zé)、定效的管理，進(jìn)一步提升工作質(zhì)效；對(duì)后臺(tái)保障崗設(shè)定需求響應(yīng)及知識(shí)迭代雙閉環(huán)管理流程，強(qiáng)化服務(wù)管理。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，形成全系統(tǒng)配合聯(lián)動(dòng)、全渠道快速響應(yīng)、全流程實(shí)時(shí)對(duì)接的客戶(hù)訴求解決方案。

　　在業(yè)務(wù)水平方面，客戶(hù)服務(wù)中心采取集中培訓(xùn)、線上微課、業(yè)務(wù)考試、交流座談、文化浸潤(rùn)及需求征集等多元化培訓(xùn)方式，每日推送心理健康日簽及服務(wù)文化貼士，每周發(fā)布主題微課，每半月做好質(zhì)檢提示，按月開(kāi)展服務(wù)溝通、業(yè)務(wù)知識(shí)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了培訓(xùn)效能。

　　針對(duì)農(nóng)村地區(qū)老年客戶(hù)多的現(xiàn)實(shí)情況，96518客服熱線還推出“老年客戶(hù)一鍵直達(dá)服務(wù)”，已簽約電話銀行的老年人只要接通96518就可以一鍵連接到人工客服。自上線以來(lái)，共受理一鍵直連老年客戶(hù)人工服務(wù)23295人次，有效提高了養(yǎng)老金融服務(wù)的便捷性。

　　數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力：目前，96518服務(wù)總量達(dá)4752.17萬(wàn)人次，客戶(hù)滿(mǎn)意度99.75%、一次性解決率98.82%、客訴處理滿(mǎn)意度99.25%……

　　線下：溫暖在細(xì)節(jié)中流淌，信任在服務(wù)里沉淀

　　“從6月份客戶(hù)打來(lái)的電話看，大家對(duì)農(nóng)商銀行的表?yè)P(yáng)涵蓋多個(gè)服務(wù)維度。既有工作人員在辦理存取款、貸款業(yè)務(wù)時(shí)展現(xiàn)的高效服務(wù)，又涉及拾金不昧，及時(shí)歸還客戶(hù)遺失現(xiàn)金的職業(yè)操守；既有大堂經(jīng)理為突發(fā)心臟疾病的客戶(hù)遞藥、安撫情緒的暖心舉動(dòng)，更不乏工作人員主動(dòng)為行動(dòng)不便的老人提供上門(mén)辦理密碼重置、社保卡認(rèn)證等服務(wù)”。

　　客戶(hù)鄭先生6月24日前往晉城農(nóng)商行景西支行辦理貸款時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理王志鵬精準(zhǔn)響應(yīng)客戶(hù)需求，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，得到了鄭先生的好評(píng)，并致電96518表?yè)P(yáng)王志鵬；客戶(hù)劉先生通過(guò)96518表?yè)P(yáng)陽(yáng)高縣聯(lián)社大白登信用社員工張強(qiáng)時(shí)說(shuō)，他的父母6月11日前往該網(wǎng)點(diǎn)支取低保時(shí)，員工張強(qiáng)服務(wù)熱情，積極為客戶(hù)服務(wù)……

　　這些有溫度的認(rèn)可，正是農(nóng)商銀行人將“我為群眾辦實(shí)事”的理念轉(zhuǎn)化為千百次主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)提示和需求響應(yīng)的生動(dòng)注腳。(完)

　　(趙春曉)