中新網(wǎng)山西新聞10月15日電 “請供電所立即聯(lián)系客戶，及時(shí)將復(fù)電時(shí)間及客戶訴求反饋到工作群……”10月8日，國網(wǎng)陵川縣供電公司工作人員將政務(wù)服務(wù)熱線工單發(fā)至群內(nèi)，督促供電所積極開展用戶的復(fù)電工作，這是該公司加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線工單管控，提升服務(wù)水平的一個(gè)縮影。

　　強(qiáng)化工單管控。該公司高度重視工單處理、回復(fù)工作，以“三級服務(wù)調(diào)度體系”為依托，全面落實(shí)工單日檢點(diǎn)、周分析工作要求，安排專責(zé)分類處理各類工單，認(rèn)真分析產(chǎn)生不滿意工單的原因，并針對客戶意見工單暴露出來的短板、漏洞、弱項(xiàng)，逐項(xiàng)逐步落實(shí)整改閉環(huán)，同時(shí)在解決客戶合理訴求的基礎(chǔ)上，定期開展客戶回訪，提高客戶用電滿意度。

　　強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控。該公司充分發(fā)揮“網(wǎng)格經(jīng)理微信群”網(wǎng)格作用，注重客戶用電信息知情權(quán)，落實(shí)臺區(qū)網(wǎng)格微信群全覆蓋，及時(shí)通過95598、短信、微信群等多渠道發(fā)布故障停電原因與范圍、搶修進(jìn)度及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，征得客戶理解。

　　強(qiáng)化考核激勵。制定“12345”政務(wù)服務(wù)熱線專項(xiàng)考核方案，規(guī)范基層工作人員日常服務(wù)行為，完善各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，做到每一個(gè)工單都處理到位、回訪到位。針對觸碰紅線的問題，嚴(yán)格落實(shí)考核措施，逐級進(jìn)行獎懲，進(jìn)一步壓實(shí)各級人員責(zé)任。

　　強(qiáng)化管理模式。定期召開月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控會，從現(xiàn)有事件類別、事件特點(diǎn)等情況，深入剖析背后隱藏的問題，按周通報(bào)各供電所工單情況，并采取約談制度，加強(qiáng)對工單的流程管控，有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量。

　　(張寧淳)